Báo cáo trực tiếp: Trưởng phòng Thiết kế & Quản lý Hành trình Khách hàng (người Úc)

Bạn sẽ làm gì?

Đây là vị trí quản lý chiến lược hành trình khách hàng, nơi bạn dẫn dắt thiết kế, vận hành và cải tiến các hành trình trọng yếu, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực và hiệu quả vận hành.

Trách nhiệm chính:

1. Quản lý và tối ưu hành trình khách hàng

   • Theo dõi và cập nhật bản đồ hành trình khách hàng (Journey Map).
   • Đảm bảo các điểm chạm hoạt động đúng mục tiêu và nhất quán với chiến lược CX.

2. Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả

   • Thu thập và phân tích các chỉ số CSAT, NPS, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian xử lý...
   • Phối hợp với bộ phận phân tích để đưa ra insight cải tiến hành trình.

3. Triển khai cải tiến hành trình

   • Làm việc với các bộ phận liên quan để triển khai các thay đổi trong hành trình.
   • Theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả sau cải tiến.

4. Tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng

   • Ghi nhận phản hồi từ khách hàng và đề xuất cải tiến phù hợp.
   • Hỗ trợ xử lý các điểm nghẽn trong hành trình để đảm bảo trải nghiệm liền mạch.

Điểm hấp dẫn của vị trí này

• Vai trò quan trọng trong chuyển đổi số: Bạn sẽ trực tiếp định hình hành trình khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ trọng yếu của ACB.
• Làm việc tại TMO - trung tâm đổi mới của ACB: Nơi hội tụ các dự án tiên phong về trải nghiệm khách hàng và công nghệ.
• Đồng hành cùng lãnh đạo quốc tế: Môi trường đa văn hóa, chuyên nghiệp, cơ hội học hỏi từ chuyên gia toàn cầu.
• Tác động thực sự: Mọi cải tiến bạn đề xuất sẽ ảnh hưởng đến cách hàng triệu khách hàng tương tác với ACB.

Chúng tôi tìm kiếm ai?

• Học vấn: Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kinh doanh, Marketing, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.
• Kinh nghiệm:
  • Tối thiểu 5 năm trong lĩnh vực liên quan đến khách hàng, dịch vụ hoặc sản phẩm.
  • Có kinh nghiệm triển khai sản phẩm mới hoặc cải tiến dịch vụ.
• Kiến thức chuyên môn:
  • Hiểu biết về hành trình khách hàng, đo lường trải nghiệm và công cụ khảo sát.
  • Có khả năng đọc hiểu dữ liệu và báo cáo phân tích.
• Kỹ năng lõi:
  • Làm việc nhóm và phối hợp liên phòng ban.
  • Kỹ năng giao tiếp, trình bày và tư duy dịch vụ.
  • Khả năng giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định.
• Ưu tiên: Chứng chỉ Design Thinking cơ bản hoặc khóa học về Customer Experience/Data Analytics.

Gia nhập ACB - Ngân hàng của sự đổi mới

• Môi trường năng động, sáng tạo, định hướng khách hàng.
• Đãi ngộ cạnh tranh, lộ trình phát triển rõ ràng.
• Cơ hội tham gia các dự án chuyển đổi số tiên phong cùng đội ngũ chuyên gia quốc tế.